《中级社会工作实务》科目第二章考试内容为“社会工作实务的通用过程”，主要概述了社会工作实务操作的具体的六个步骤。该章节内容非常重要也是考试的高频考点，每年都会考察到，只是考试的角度不同而已，主要考察的是考生解决问题方法的能力。
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根据历年真题，“社会工作实务的通用过程”这章节内容以以案例分析的方式出现。分值占比由之前的10分增至20分，该章节内容呈现的社会工作实务操作的6个步骤是社会工作者实践工作需要掌握的基本工作流程。
以下是该章节考试详细知识要点：
知识要点：接案的步骤及核心技巧
内容：
(一)做好面谈的准备并拟定初次面谈提纲
1.资料准备(研读对象资料、了解其是否接受过服务、查询是否有特殊事项、走访社区?)
2.拟定会谈提纲
(二)面谈
1.面谈时间、场所的安排
2.面谈的主要任务
3.面谈的技巧(主动介绍自己;沟通;倾听)
4.面谈中回应服务对象的方法
5.面谈中面临的问题和挑战
(三)收集资料
(1)资料收集的范围和内容。包括个人资料、身体情况、服务对象的特点与能力、服务对象所处的社会环境。
(2)收集资料的主要方法及常用的记录资料的方式。
(四)初步预估
(五)建立专业关系
五要素(与服务对象准确沟通想法和感受;与服务对象沟通相互之间的资料;沟通充满亲切感和关怀;与服务对象角色互补;与服务对象建立信任)
(六)决定工作进程
1.终结服务
2.转介其他服务
3.进入下一个助人阶段
(七)签订初步的服务协议
(1)与服务对象签订服务协议的内容。
(2)与服务对象以外的其他系统建立关系并订立服务协议。
知识要点：预估的基本步骤
内容：
1.收集资料(个人资料、环境资料收集;收集资料的方法：询问、咨询、观察、家访、利用已有资料)
2.分析和解释服务对象的资料与问题(分析资料的方法：排列次序;发现问题;识别原因;对服务对象的问题与需要做解释)
3.认定问题(①描述服务对象的问题与需要②描述问题是如何发生的及发生的原因③描述服务对象的处境及其社会系统的情况④探究服务对象问题得不到解决的原因⑤描述服务对象系统的发展阶段⑥描述并鉴定服务对象系统的资源状况。)
4.撰写预估报告(预估报告的结构：第一部分资料和事实;第二部分专业判断)
知识要点：介入的行动及策略
内容：
(一)直接介入的行动及策略
1.促使服务对象运用现有资源
2.进行危机介入
3运用活动作为介入的策略
4.调解行动
5.运用影响力
(二)间接介入的行动及策略
1.运用和发掘社区人力资源
2.协调各种服务资源与系统以达到服务目标
3.制定计划创新资源
4.改变环境，改善服务对象周边的环境
5.改变组织或机构的政策、工作程序和工作方式
知识要点：结案时服务对象的反应及处理方法
内容：
1.服务对象的正面反应
欣喜;肯定;视野开阔;满意;感激;对未来充满信心等。
2.服务对象的负面反应
否认(不准时，心不在焉);倒退;(回到以前的状态)依赖(对社会工作者过分依靠);抱怨(对社会工作者不满);愤怒(不满、批评、挑战;社工离职);讨价还价(寻找理由拖延);忧郁(无精打采、失落而无助)
3.结案反应的处理方法
(1)与服务对象一起讨论他们对结案的准备工作
(2)提前让服务对象知道结案的时间，早些做好心理准备
(3)逐渐减少与服务的接触
(4)为服务对象提供有帮助的资源系统的支持
(5)必要时安排正式的结案活动，让服务对象分享各自的收获，互相鼓励
考试真题常见问题形式：列出社会工作者在面谈中运用的建立专业关系的技巧及案例中对应的内容;案例体现了建立专业关系的哪些要素?
这一章节的内容是每年都会考的，只是服务对象、内容及问题不同，以及介入的角度和侧重点不同而已，考生要结合教材知识点与材料信息回答问题。