在商业世界,杨国安扮演着独特的角色。他是腾讯总办——16人构成的最高决策管理层中的一员,为这家公司诊断把脉,推动变革,同时又辅导着为数众多的企业家。他深入企业的核心权力结构,又对“权力”有着天然的屏障。他称自己为内部的局外人。这个角色赋予了他自由,也让他得以客观地观察到企业问题之所在。
我们采访了腾讯集团高级管理顾问杨国安,请他首次详述腾讯变革的全过程——一家业务繁多的巨型公司如何自我诊断、找到问题的本质?如何让6万员工达成共识,从观望走向支持?触及利益,要怎么处理?变革中,杨国安所扮演的“内部的局外人”的意义是什么?
作为管理学教授,杨国安将“管理”应用在方方面面。他辅导企业家,也局外人般辅导着自己以及子女们。他过着极度自律克己的生活,看上去单调无趣,但他享受着巨大的快乐。杨国安的观点是,所谓管理,就是用有限的资源创造最大的价值,对企业如此,人生亦如是。
诊断:是伤风感冒,还是慢性病
问:你曾助力推动腾讯两次重大的变革,变革背后都有一些矛盾冲突,能否讲讲这两次变革的背景?
杨国安:年年初的时候,我做了一次诊断,诊断完我跟Pony(腾讯集团CEO马化腾)和Martin(腾讯集团总裁刘炽平)有一些反馈。那年就确定为变革年。后来我们内部5、6个总办成员聊了大概2、3个月,做出了“5·18变革”。
大的背景是移动互联时代来了,造成内部战略赛道不明确,不同团队业务重叠。当时我们有一个无线部门,对接中国移动、中国联通,所有无线业务归它管。其他部门都是负责PC端业务。但移动互联时代已经来了,所有人都要做移动端,游戏要做手游,QQ也要做手机QQ,所以跟无线部门的重叠很大。后来我们把无线业务都拆开了,各个业务线做自己的移动端。
另外更大的一次矛盾是在年,产业互联网的风口来了,大家都知道AI、5G、物联网,每个赛道、每个BG(事业部)都在尝试做产业互联网,但各自为政。面对同一个客户,不同的BG都在抢生意,造成了后端混乱、内部混乱。产业互联网的特点是:第一,要投入的资源很重。第二,链条很长。第三,速度很慢。所以一定要集中力量做大事,不能够这样分散。
第二个挑战来自于外部——游戏监管更为严格,受到舆论冲击等等。
第三个矛盾是,我们成功得太久了,少了一些奋斗精神。所以年外部的环境变化,造成内部组织的一些混乱,再加上股价不断下跌,内部员工信心是不够的。
不管是从我对总办成员的一对一访谈,还是从员工敬满度调查的结果看来,当时大家的压力和焦虑都很大,所以就触发了“9·30变革”。
问:你每年要和每位总办成员进行一对一访谈,你们会谈到什么程度?
杨国安:你会发现一对一的时候,总办成员跟你聊得更直接。有一些内容他们不太方便跟Pony、Martin讲的,也会在访谈中聊得比较清楚。因为我是一个内部局外人的角色,可以谈得很透。而面对老板,自然会有一些拘束,有抱怨也很难讲得直接。
问:如果总办成员有抱怨,你会怎么处理呢?
杨国安:一般来讲,会问你需不需要我帮忙?我要不要跟Pony、Martin讲?他说Ok,我才讲。因为每个人的访谈都是机密的,如果我私自讲了,那就变成打小报告了,将来人家还怎么跟你谈?
问:所以你一定要有一些原则。
杨国安:当然了。第一要专业,第二要中立,人家才会对你信任。一对一谈完之后,我会提出共性问题,不会讲到个别人的问题,不会讲某某人说了什么。要做到既保密,又反映真正的问题。
问:总办成员接受你的一对一访谈,会有什么期待吗?
杨国安:他知道我会反馈,他也有期待,希望能解决问题。但我会听很多人的意见,对事不对人。我要做的是发现问题,对公司的情绪我要有感觉。除了访谈,我会感受人的情绪,是焦虑为难,还是很有信心、很喜悦,这叫emotionalenergy,就是感受内心、情绪的能量。所以我称这个为把脉——看看气色,也看看问题是伤风感冒,还是慢性病。
问:年之前,腾讯内部的总体情绪是比较满意的,但到了年员工敬满度下降了,可否谈谈那几年诊断结果的变化?
杨国安:-年,每年股价都在飞涨,公司给员工发股票,开员工大会,都是讲“各位股东”。那时候矛盾不是很大,都是一些发展的问题——你来到我的地盘,我来到你的地盘了,诸如此类,这是成长过程中的矛盾,是正常的。但年你发现大家有无奈、有怨气和负面情绪。
问:你对公司的情绪、状况有全面地了解,而且大家会跟你说真话。你最早什么时候觉察到异常?
杨国安:因为我加入了产业互联网的一个项目,帮助他们做研讨会。后面就听到大家的顾虑。再后面,游戏版号受限、股票下跌,以及媒体一连串负面言论来得很快。
最主要的是年8月员工敬满度的调研结果出来了,显示的结果很糟糕,信心指数,对高管的信任等指标都是很低的。汇报团队提了建议,说总办应该跟员工多做战略方向的沟通。当时我就不同意。我说不是沟通战略方向问题,是我们总办成员对战略方向都没有共识。
当时Martin也认同我们战略方向没有共识,于是陆陆续续开始储备这个变革的能量。
问:你当时为什么那么说?从结果上看,很容易会觉得是沟通问题。
杨国安:因为我跟很多总办成员一对一谈完了,他们当时对公司的现状,都很焦虑,都有不同的想法。有一些人担心公司对创新不够