在商业世界，杨国安扮演着独特的角色。他是腾讯总办——16人构成的最高决策管理层中的一员，为这家公司诊断把脉，推动变革，同时又辅导着为数众多的企业家。他深入企业的核心权力结构，又对“权力”有着天然的屏障。他称自己为内部的局外人。这个角色赋予了他自由，也让他得以客观地观察到企业问题之所在。
我们采访了腾讯集团高级管理顾问杨国安，请他首次详述腾讯变革的全过程——一家业务繁多的巨型公司如何自我诊断、找到问题的本质？如何让6万员工达成共识，从观望走向支持？触及利益，要怎么处理？变革中，杨国安所扮演的“内部的局外人”的意义是什么？
作为管理学教授，杨国安将“管理”应用在方方面面。他辅导企业家，也局外人般辅导着自己以及子女们。他过着极度自律克己的生活，看上去单调无趣，但他享受着巨大的快乐。杨国安的观点是，所谓管理，就是用有限的资源创造最大的价值，对企业如此，人生亦如是。
诊断：是伤风感冒，还是慢性病
问：你曾助力推动腾讯两次重大的变革，变革背后都有一些矛盾冲突，能否讲讲这两次变革的背景？
杨国安：年年初的时候，我做了一次诊断，诊断完我跟Pony（腾讯集团CEO马化腾）和Martin（腾讯集团总裁刘炽平）有一些反馈。那年就确定为变革年。后来我们内部5、6个总办成员聊了大概2、3个月，做出了“5·18变革”。
大的背景是移动互联时代来了，造成内部战略赛道不明确，不同团队业务重叠。当时我们有一个无线部门，对接中国移动、中国联通，所有无线业务归它管。其他部门都是负责PC端业务。但移动互联时代已经来了，所有人都要做移动端，游戏要做手游，QQ也要做手机QQ，所以跟无线部门的重叠很大。后来我们把无线业务都拆开了，各个业务线做自己的移动端。
另外更大的一次矛盾是在年，产业互联网的风口来了，大家都知道AI、5G、物联网，每个赛道、每个BG（事业部）都在尝试做产业互联网，但各自为政。面对同一个客户，不同的BG都在抢生意，造成了后端混乱、内部混乱。产业互联网的特点是：第一，要投入的资源很重。第二，链条很长。第三，速度很慢。所以一定要集中力量做大事，不能够这样分散。
第二个挑战来自于外部——游戏监管更为严格，受到舆论冲击等等。
第三个矛盾是，我们成功得太久了，少了一些奋斗精神。所以年外部的环境变化，造成内部组织的一些混乱，再加上股价不断下跌，内部员工信心是不够的。
不管是从我对总办成员的一对一访谈，还是从员工敬满度调查的结果看来，当时大家的压力和焦虑都很大，所以就触发了“9·30变革”。
问：你每年要和每位总办成员进行一对一访谈，你们会谈到什么程度？
杨国安：你会发现一对一的时候，总办成员跟你聊得更直接。有一些内容他们不太方便跟Pony、Martin讲的，也会在访谈中聊得比较清楚。因为我是一个内部局外人的角色，可以谈得很透。而面对老板，自然会有一些拘束，有抱怨也很难讲得直接。
问：如果总办成员有抱怨，你会怎么处理呢？
杨国安：一般来讲，会问你需不需要我帮忙？我要不要跟Pony、Martin讲？他说Ok，我才讲。因为每个人的访谈都是机密的，如果我私自讲了，那就变成打小报告了，将来人家还怎么跟你谈？
问：所以你一定要有一些原则。
杨国安：当然了。第一要专业，第二要中立，人家才会对你信任。一对一谈完之后，我会提出共性问题，不会讲到个别人的问题，不会讲某某人说了什么。要做到既保密，又反映真正的问题。
问：总办成员接受你的一对一访谈，会有什么期待吗？
杨国安：他知道我会反馈，他也有期待，希望能解决问题。但我会听很多人的意见，对事不对人。我要做的是发现问题，对公司的情绪我要有感觉。除了访谈，我会感受人的情绪，是焦虑为难，还是很有信心、很喜悦，这叫emotionalenergy，就是感受内心、情绪的能量。所以我称这个为把脉——看看气色，也看看问题是伤风感冒，还是慢性病。
问：年之前，腾讯内部的总体情绪是比较满意的，但到了年员工敬满度下降了，可否谈谈那几年诊断结果的变化？
杨国安：-年，每年股价都在飞涨，公司给员工发股票，开员工大会，都是讲“各位股东”。那时候矛盾不是很大，都是一些发展的问题——你来到我的地盘，我来到你的地盘了，诸如此类，这是成长过程中的矛盾，是正常的。但年你发现大家有无奈、有怨气和负面情绪。
问：你对公司的情绪、状况有全面地了解，而且大家会跟你说真话。你最早什么时候觉察到异常？
杨国安：因为我加入了产业互联网的一个项目，帮助他们做研讨会。后面就听到大家的顾虑。再后面，游戏版号受限、股票下跌，以及媒体一连串负面言论来得很快。
最主要的是年8月员工敬满度的调研结果出来了，显示的结果很糟糕，信心指数，对高管的信任等指标都是很低的。汇报团队提了建议，说总办应该跟员工多做战略方向的沟通。当时我就不同意。我说不是沟通战略方向问题，是我们总办成员对战略方向都没有共识。
当时Martin也认同我们战略方向没有共识，于是陆陆续续开始储备这个变革的能量。
问：你当时为什么那么说？从结果上看，很容易会觉得是沟通问题。
杨国安：因为我跟很多总办成员一对一谈完了，他们当时对公司的现状，都很焦虑，都有不同的想法。有一些人担心公司对创新不够